GNW-News: eGain AI Agent vertieft die Integration in Salesforce Service Cloud mit kontextbezogenem Wissen und KI-Unterstützung

^SUNNYVALE, Kalifornien, May 07, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN)

hat heute eine vertiefte Integration zwischen eGain AI Agent und Salesforce

Service Cloud bekannt gegeben. Dadurch werden KI-gestütztes Wissen und

kontextbezogene Intelligenz direkt in die Plattform integriert, mit der die

Teams bereits arbeiten. Für Supportorganisationen führt diese Integration zu

einer schnelleren Falllösung, kürzeren Bearbeitungszeiten und einer stärkeren

Verlagerung in den Self-Service, ohne dass Mitarbeitende ihre Arbeitsweise

ändern müssen.

Die Wissenslücke in Salesforce

Angesichts steigender Volumina und Erwartungen im Kundenservice sind

Supportteams dauerhaft stark belastet. Mitarbeitende wechseln häufig zwischen

voneinander getrennten Systemen und suchen manuell nach den richtigen Antworten,

während Kunden in der Warteschlange warten. Untersuchungen des National Bureau

of Economic Research zeigen, dass KI-Agenten die Produktivität im Support um 14

% steigern können (https://www.nber.org/papers/w31161). Viele Unternehmen haben

jedoch weiterhin Schwierigkeiten, diese KI-Unterstützung direkt in die

tatsächliche Arbeitsumgebung ihrer Teams zu integrieren.

Für Salesforce Anwender war Wissen bislang oft nicht direkt in die täglichen

Arbeitsabläufe eingebunden, sondern lag in separaten Systemen oder Ebenen.

Dadurch verlängerten sich Bearbeitungszeiten, Antworten fielen uneinheitlich

aus, und bei Eskalationen stieg das Risiko widersprüchlicher Informationen.

Integration von Kontext und Wissen in die Service Cloud

eGain AI Agent stellt Mitarbeitenden alles, was sie benötigen, an einem Ort

bereit - ohne dass sie Salesforce verlassen müssen. Durch die direkte Einbettung

von KI-Workflows, kontextbezogenem Wissen und KCS-Best-Practices in die Service

Cloud können Supportorganisationen die Qualität ihrer Antworten standardisieren,

die Bearbeitungszeiten durch die Mitarbeitenden verkürzen und die Self-Service-

Quote erhöhen.

Nutzer von Salesforce Service Cloud müssen KI-Funktionen oder Wissen nicht von

Grund auf neu aufbauen. Die Integration von eGain ist vorkonfiguriert und sofort

einsatzbereit. So können Supportteams schnell Mehrwert erzielen, ohne

umfangreiche Salesforce Konfigurationen oder Anpassungen vornehmen zu müssen.

Salesforce Nutzer können die Qualität der Fallbearbeitung durch verschiedene

Funktionen verbessern:

* Omnichannel-KI-Support: eGain AI Agent ermöglicht einen schnelleren und

einheitlicheren Service durch ein konsistentes, KI-gestütztes Support-

Erlebnis über Chat, E-Mail und Kundenportale hinweg. Jede Oberfläche ist auf

ihren jeweiligen Zweck zugeschnitten: Self-Service-Funktionen für Chat und

Portal sowie Unterstützung für Mitarbeitende in der E-Mail-Kommunikation.

Alle Kanäle basieren auf demselben zugrunde liegenden eGain AI Knowledge

Hub, der konsistente und präzise Antworten unabhängig vom Kanal

gewährleistet.

* Kontextbezogene Fallerstellung und Eskalation: Der Kontext bleibt erhalten,

wenn eine Konversation innerhalb von Salesforce zu einem Fall eskaliert

wird. So benötigen Mitarbeitende weniger Zeit, um sich einzuarbeiten, und

Kunden müssen ihr Anliegen nicht erneut schildern. Zusammenfassungen,

Stimmungssignale, Kundendaten und Wissensreferenzen, die während der

Interaktion entstehen, werden automatisch in den Fall übernommen.

* KI-Agentenunterstützung für E-Mails: Mitarbeitende können E-Mail-Fälle

schneller lösen - unterstützt durch automatische Thread-Zusammenfassungen,

Analyse der Kundenstimmung und KI-generierte Antwortentwürfe auf Basis von

eGains AssistGPT.

* Intelligente Wissensintegration in KCS-Workflows: Mitarbeitende finden

schneller die richtigen Antworten, weil das benötigte Wissen direkt in

Salesforce-Workflows eingebettet ist und nicht in einem separaten Tab oder

Portal gesucht werden muss. Mitarbeitende können den eGain AI Knowledge Hub

durchsuchen, wobei die Ergebnisse nach Relevanz und Konfidenzwert sortiert

werden. Sie können Artikel direkt in Fälle übernehmen und geführten KCS-

Prozessen folgen.

* Self-Service-Umleitung und geführte Lösung: Kunden können Anliegen im Chat

oder Self-Service-Portal mithilfe semantischer Suche, Sofortantworten und

geführter Fehlerbehebungsabläufe selbst lösen. So reduziert sich das

Fallvolumen, das bei Service-Mitarbeitenden ankommt.

?Supportteams sollten sich nicht zwischen ihren bestehenden Tools und den

benötigten KI-Funktionen entscheiden müssen", so Ashu Roy, CEO von eGain. ?Diese

vertiefte Integration überträgt das Wissen und die KI-Funktionen von eGain

direkt in Salesforce Service Cloud. Somit können CX-Organisationen zuverlässig

skalieren, ohne ihre Arbeitsweise ändern zu müssen."

Über eGain

eGain ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Lösungen für

Wissensmanagement und die Automatisierung von Kundenerlebnissen. Mit über 25

Jahren Erfahrung im Wissensmanagement unterstützt eGain Unternehmen dabei,

isolierte Inhalte zu bündeln, bewährte Wissensworkflows zu automatisieren und

durch erprobte Frameworks und Methoden einen messbaren KI-ROI zu erzielen.

Global-2000-Unternehmen aus verschiedensten Branchen vertrauen auf eGain, um

ihren Kundenservice zu transformieren, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern,

Kosten zu senken und die Einführung von KI zu beschleunigen. Weitere

Informationen finden Sie unter www.eGain.com.

eGain, das eGain Logo und alle anderen eGain Produktnamen und Slogans sind

Marken oder eingetragene Marken der eGain Corp. in den USA und/oder anderen

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